各县、市、区人民政府，荆州开发区，荆州纪南生态文化旅游区，市政府有关部门：

    根据《省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（鄂政办发〔2016〕31号）精神，为加快建立责权明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，经市政府同意，现就推进我市旅游市场综合监管有关事项通知如下：

    一、依法明确监管责任

    （一）强化政府领导责任。成立荆州市旅游市场综合监管工作领导小组，负责全市旅游市场综合监管的指导协调和监督检查，组织实施跨区域涉旅行政执法案件查处。市政府分管负责人任组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责领导小组的日常工作，办公地点设在市文物旅游局。领导小组不定期听取旅游市场综合监管工作汇报，通报旅游市场综合监管与旅游投诉处理情况，协调重大联合执法行动，督办问责影响旅游市场秩序的重大事件，研究解决综合监管中的重大问题及重要事项。各地要建立相应工作机制，统筹本区域旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作，负责本区域旅游市场综合监管的组织实施，监督各部门依法履行对旅游市场的监管责任，全面受理本区域旅游投诉。

    （二）厘清相关部门监管责任。各地要按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游部门对旅游市场监管执法、投诉受理等工作的有效协调机制，明确各相关部门旅游市场监管和投诉处理责任。

    旅游部门：负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作，联合相关部门组织查处黑社、黑导等非法经营行为，配合参与打击涉及旅游行业的黑车、黑店等非法经营行为；依法承担规范旅行社经营秩序，负责对旅行社和导游、领队等从业人员经营活动的监管，重点打击不合理低价游、强迫或变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为；负责旅游服务质量等级标准的监管，受理旅游投诉，依法维护旅游者和经营者的合法权益,并对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

    公安部门：依法严厉打击在景区（景点）、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为，配合旅游、工商、交通运输等部门对黑社、黑导、黑车、黑店的联合查处等；负责组织实施有关旅游企业或组织的消防安全监管。

    工商部门：负责旅游市场秩序的监管，重点加大对旅游广告和无照经营的监督；依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、无照经营、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等；充分发挥“12315”消费者维权平台的作用，依法受理旅游者对旅游市场违法行为的投诉或举报，切实保护旅游者合法权益。

    商务部门：协调有关部门针对旅游购物场所、食宿经营场所、旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护旅游者合法权益等。

    交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区（景点）指示牌被遮挡的投诉处理；联合公安、旅游部门打击涉及旅游行业的黑车等非法经营行为等。

    住建部门：按照鄂政办发〔2016〕31号文件要求，编制风景名胜区、公园（游乐场所）总体规划，合理确定旅游人数最大承载量，指导有关管理机构制定流量控制方案并监督实施；负责风景名胜区、公园（游乐场所）内的安全监管,会同相关部门按照职责做好旅游市场监管和投诉处理。

    文化部门：负责对革命旧址、遗址公园（保护区）、博物馆（纪念馆）、非物质文化遗产展示、文创节目、文化娱乐场所等经营活动方面的投诉处理和案件查处等。

    宗教事务管理部门：负责对宗教活动场所诱导旅游者消费、假冒神职人员算命骗取旅游者钱财以及烧高香等行为进行监管和投诉处理工作等。

    体育部门：负责景区内高危险体育项目活动的监管；依法查处体育经营活动中的违法违规行为。

    农业部门：负责休闲农业经营活动的监管和投诉处理。

    林业部门：负责森林公园、湿地公园（保护区）等经营活动方面的投诉处理和案件查处等。

    水利部门：负责湖泊型景区、水利工程（建筑设施）景区等水利风景区经营活动方面的投诉处理和案件查处等，协助体育部门做好漂流体育活动的管理。

    国土资源部门：负责地质（矿山）公园、溶洞型景区等经营活动方面的投诉处理和案件查处等。

    税务部门：依法承担旅游税费征收管理责任，力争税款应收尽收；依法查处从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

    物价部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，旅游景区门票捆绑销售、违规收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理旅游者对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。

    安监部门：充分发挥安全生产综合监管与组织协调的职能作用，依法组织相关部门开展旅游安全生产监督检查，依法对旅游安全生产事故进行调查处理。

    质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道（电梯）、场（厂）内专用机动车辆、压力容器等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

    食药监管部门：依法承担对景区（景点）、游客集散中心、旅游相关场所等餐饮服务和食品药品生产、销售的安全监管和投诉处理工作。

    城管部门：负责对实行城市化管理的景区（景点）周边及沿线的乱搭乱建、乱停乱放、环境卫生等方面的监管和投诉处理等。

    通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

    网信部门（互联网信息办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

    已经省政府或市政府批准，在旅游景区实行旅游市场监管及其处罚权相对集中或体制改革中调整职能的地方，相关职能部门按批准后的行政执法权限履行旅游市场监管职能。

    （三）落实旅游企业主体责任。引导旅游企业依法依规主动规范经营服务行为，重点在经营服务规范、消费纠纷调解、违法行为查处协助等方面强化主体责任意识，促进各旅游企业依法经营、诚信经营，积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，共同维护旅游市场秩序。

    二、建立健全监管机制

    （四）建立旅游市场监管监督机制。将旅游市场综合监管纳入政府年度绩效考核。市旅游市场综合监管工作领导小组对各相关部门履行旅游市场监管职责情况进行监督检查，督促各相关部门认真开展旅游市场监管随机抽查，及时公布旅游市场秩序监管情况，并综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，实现对失信企业的协同监管和联合惩戒，引导相关市场主体自觉守法、诚信经营。充分发挥旅游服务热线、旅游投诉专线、投诉举报网络平台的线索收集功能和新闻媒体、旅游服务质量社会监督员、旅游志愿者组织的监督作用，以及旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信，共同维护旅游市场秩序。同时，对不作为、慢作为、胡作为、乱作为的部门或个人，依法依规问责；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    （五）建立健全旅游市场整治机制。各相关部门要坚持以问题为导向，按照职责对旅游市场存在的突出问题依法积极开展整治行动，并主动协商有关部门给予支持配合。属于重大问题，或涉及多个部门的，相关部门提出具体方案，报请市旅游市场综合监管工作领导小组研究，采取联合整治行动，提高综合监管效率。

    （六）建立健全旅游案件联办机制。按照“联合出击、各司其职，相互配合、沟通便捷，动作高效、防范有力”的工作原则，建立联合检查制度、案件协查制度、案件转办制度、信息通报制度等，规范旅游市场综合执法，共同维护旅游市场秩序，促进旅游市场健康稳定发展。

    （七）建立旅游投诉统一受理机制。依托现有监管力量，整合行政资源，建立或指定统一的旅游投诉受理机构向社会公开旅游投诉电话。按照属地管理原则和部门职责分工，及时做好旅游投诉的分办、转办和处理工作，及时有效地将旅游投诉纠纷化解在基层，切实根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。

    （八）建立健全行政执法与刑事司法衔接机制。各相关部门按照行政执法与刑事司法衔接的有关规定，主动与公安部门、检察机关、审判机关建立信息共享、案情通报、案件移送等制度，实现行政处罚和刑事处罚无缝对接。各相关部门在旅游市场执法中发现违法行为涉嫌犯罪的，应依法及时将案件移送公安机关并抄送同级检察机关，不得以罚代刑；公安部门发现违法行为不需要追究刑事责任但依法应当作出行政处理的，应及时将案件移送相关部门。对行政相对人不履行行政执法决定的，相关部门应依法强制执行或申请人民法院强制执行。

    （九）建立旅游服务失信惩戒机制。加快建立旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。依托湖北省信用信息公共服务平台，将旅游经营服务违法失信信息记录向全国企业信用信息公示系统（湖北）推送。加强部门协作，完善旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库建设。

    （十）规范旅游综合监管工作流程。

    1．投诉受理：旅游投诉统一受理机构对投诉事项进行及时分析研判，迅速组织协调相关部门单独或联合进行处置。各相关职能部门通过自有平台受理的涉旅投诉，属于受理投诉部门职责范围的，应由受理投诉部门单独或组织协调有关部门进行处置；不属于受理投诉部门职责范围的，移交相关职能部门处理，并告知投诉人。

    2．案件查办：各相关部门要自觉履行行政执法主体责任，依法对职责范围内的案件进行查办；没有行政处罚权的,应当及时移交有处罚权的部门依法作出处理。

    3．信息反馈：各相关部门要将涉旅案件办理结果按季度向市旅游市场综合监管领导小组办公室进行书面反馈。书面反馈内容应包括涉旅案件的时间、地点、涉旅单位和人员、案件经过、处理依据及处理结果等内容。

    三、提高监管保障能力

    （十一）加强旅游法律法规普法工作。各地各相关部门要加强《中华人民共和国旅游法》《湖北旅游条例》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员，尤其是基层综合监管人员的法律法规和执法程序培训，确保所有旅游市场综合监管执法人员持证上岗，不断提高旅游市场综合监管能力和执法水平；加大对旅游从业人员依法经营培训的力度，使其准确掌握法律法规，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，督促广大旅游者理性消费、文明出游。

    （十二）加强旅游综合监管机构建设。各地要根据本地实际成立旅游委员会，充实并强化旅游部门机构设置，增强其在旅游产业发展和旅游市场监管上的综合协调职能。2016年年底前，各地要建立或指定统一的旅游投诉受理机构、旅游执法办案机构或旅游综合执法机构，尽快实现机构到位、编制到位、人员到位、装备到位、经费保障到位。旅游发达或条件成熟的地方，可建立旅游警察大队、工商旅游分局、旅游巡回法庭，重点打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪活动。

    （十三）加强旅游市场监管制度创新。持续推进旅游标准化建设，探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入和退出相结合的制度。加强对旅游市场的联合调研，围绕扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题，制定相应的管理办法。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度和旅游市场暗访检查制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。

    2016年10月17日